McDonald’s está invirtiendo fuertemente en inteligencia artificial y tecnología de computación en el borde en su extensa red de más de 43.000 restaurantes. El objetivo es optimizar las operaciones, aliviar el estrés de la tripulación y mejorar la eficiencia, desde la precisión de los pedidos hasta el mantenimiento de los equipos, aunque la medida plantea interrogantes sobre la necesidad de la IA frente a una mejor formación de los empleados y métodos tradicionales.
McDonald’s está llevando a cabo una importante renovación tecnológica, aprovechando la inteligencia artificial y la computación en el borde (edge computing) para mejorar las operaciones en su vasta red de 43.000 restaurantes en todo el mundo. Esta iniciativa, liderada por el Director de Información Brian Rice, tiene como objetivo aliviar las presiones diarias que enfrentan los equipos de los restaurantes, abarcando todo, desde la gestión de las interacciones con los clientes y proveedores hasta la resolución de fallas en los equipos. La estrategia central consiste en implementar plataformas de computación en el borde, una medida que comenzó con un programa piloto en restaurantes seleccionados de EE. UU. el año pasado y que está programada para una implementación más amplia en 2025. Esto representa una inversión sustancial para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia dentro de la cadena de comida rápida más grande del mundo.
Las aplicaciones potenciales de esta nueva tecnología son diversas y de gran alcance. La visión por computadora, por ejemplo, promete revolucionar el control de calidad en la cocina. Las cámaras fijas estratégicamente ubicadas en el área de cocción podrían verificar automáticamente la precisión de los pedidos antes de que se entregue la comida terminada al cliente. Esta verificación automatizada actúa como salvaguarda contra errores y garantiza una calidad consistente. Además, McDonald’s ya ha experimentado con IA automatizada para tomar pedidos, asociándose con IBM para probar esta tecnología en el carril de servicio. Este sistema tiene como objetivo acelerar el proceso de pedido, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. La integración de sensores en los equipos de la cocina, como las freidoras profundas y las máquinas de helados, añade otra capa de mantenimiento proactivo. Estos sensores recopilarán continuamente datos en tiempo real, lo que permitirá el análisis predictivo para anticipar posibles fallas y programar el mantenimiento preventivo antes de que ocurran averías.
Más allá de la cocina y el carril de servicio, la computación en el borde está preparada para ayudar a los gerentes de los restaurantes con las tareas administrativas. McDonald’s está explorando la implementación de un “administrador virtual de IA generativa”, un concepto que ya está siendo probado por competidores como Taco Bell y Pizza Hut. Esta herramienta impulsada por IA simplificaría la programación de turnos, una tarea notoriamente compleja y que consume mucho tiempo para los gerentes. Al automatizar este proceso, los gerentes pueden dedicar más tiempo a supervisar las operaciones y centrarse en el desarrollo de los empleados. Si bien McDonald’s no ha revelado el número de ubicaciones de EE. UU. que actualmente utilizan la computación en el borde, la enorme escala de sus operaciones presenta un desafío de implementación significativo.
Sin embargo, el despliegue de esta tecnología no estará exento de obstáculos. Como señala Sandeep Unni, analista minorista de Gartner, es probable que McDonald’s encuentre dificultades para implementar la tecnología de manera consistente tanto en las ubicaciones de franquicia como en las de propiedad corporativa. Las implicaciones financieras de una implementación a gran escala también son una preocupación importante. Los costos de implementación, que abarcan hardware, software y mantenimiento continuo, representan una inversión sustancial que debe evaluarse cuidadosamente. Esto plantea una pregunta fundamental: ¿es la inversión en IA realmente necesaria?
Un contraargumento sugiere que los recursos asignados a las iniciativas de IA podrían utilizarse potencialmente mejor para fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar los procedimientos de mantenimiento de rutina. Es plausible que una fuerza laboral más capacitada y bien entrenada, junto con un programa de mantenimiento proactivo, puedan abordar eficazmente muchos de los desafíos operativos que McDonald’s espera resolver con la IA. En esencia, un enfoque en el capital humano y las medidas preventivas podría potencialmente generar resultados similares sin la necesidad de soluciones tecnológicas costosas y complejas.
Al observar el éxito de cadenas de comida rápida rivales como In-N-Out y Chick-fil-A, se hace evidente que el servicio al cliente excepcional y la eficiencia operativa son alcanzables a través de un enfoque diferente. Estas empresas han cultivado una reputación por ofrecer constantemente alimentos y servicios de alta calidad, gracias en gran medida a un fuerte énfasis en la capacitación de los empleados, una cultura centrada en el cliente y una atención meticulosa a los detalles. No hay razón inherente por la que McDonald’s, con sus vastos recursos, no pudiera replicar este éxito priorizando principios similares. En última instancia, la pregunta no es si la tecnología puede mejorar las operaciones, sino si es la solución más eficaz y rentable en comparación con la inversión y el empoderamiento de su fuerza laboral.
McDonald’s está implementando inteligencia artificial y computación en el borde en sus 43.000 restaurantes para optimizar las operaciones, desde comprobaciones de precisión de los pedidos hasta el mantenimiento predictivo de los equipos e incluso la programación de turnos. Si bien promete una mayor eficiencia, la implementación enfrenta desafíos en cuanto a costos y la integración de franquicias, lo que plantea dudas sobre si la inversión en IA podría dirigirse mejor a reforzar la capacitación de los empleados y priorizar modelos probados de servicio al cliente.